7.1 שירותים דיגיטליים מתקדמים
רשות התקשוב הממשלתי תמשיך בהובלת תפיסת "דיגיטלי תחילה", דהיינו שירותי הממשלה יפותחו תוך מתן עדיפות ברורה לפיתוחם של שירותים דיגיטליים ידידותיים, אמינים ויעילים.
כל שירות ממשלתי חדש יפותח כשירות דיגיטלי, ובהמשך, בהתאם לצורך, כשירות הניתן בערוצים נוספים (כגון מוקדי שירות ומשרדי קבלת קהל). הרשות תשאף לפיתוחם של שירותים דיגיטליים איכותיים, ידידותיים, אמינים, אינטגרטיביים, מקצה לקצה, המספקים חוויית משתמש ברמה גבוהה. פיתוח השירותים הדיגיטליים יתבצע תוך עיצוב מחדש של תהליכים עסקיים (Reengineering), ולא רק על ידי התמקדות בממשק המשתמש גרידא.
השירותים הדיגיטליים יפותחו כתהליכים שלמים תוך מתן אפשרות למשתמש להתחיל ולסיים את המהלך בצורה דיגיטלית מקצה לקצה. הרשות תמפה ותחבר תהליכים חוצי יחידות (אשר שותפים בהם מספר ארגונים או משרדים), על מנת שהאזרח או בעל העסק ייהנו משירות מלא בנקודה אחת ובמהלך אחד (one stop shop) באופן רציף. רציפות השירות תיבחן מנקודת מבט האזרח ותוך למידה ובחינה של מאפייני השימוש והחיבור בין מרכיבי התהליך השונים, במטרה לייצר תהליך פשוט, נגיש, מתקדם.
רשות התקשוב הממשלתי תפעל כך שתהליכי הפיתוח של השירותים הדיגיטליים ימוקדו בצורכי האזרחים ובעלי העסקים, במטרה שכל שירות יותאם לאזרח ולאירועי חייו ולעסק ותהליכיו השונים. כך גם תגשר הרשות על פערי ידע של אזרחים ובעלי עסקים ותקדם את מיצוי הזכויות האזרחיות באופן יזום.
7.1.1 הקמת אזור אישי מותאם אישית לכל אזרח
אחת היוזמות הבולטות של רשות התקשוב הממשלתי לקידום השירות הממשלתי הדיגיטלי היא פיתוח שירות מותאם אישית לכל אזרח ולכל עסק. האזור האישי יהווה נקודת מפגש אחת של כלל שירותי הממשלה בדיגיטל ויאפשר רמת שירות גבוהה יותר באמצעות הנגשת המידע והתאמה אישית של השירותים לאזרחים ולאירועי חייהם באופן יזום, מבלי שיצטרכו לפעול לכך בעצמם.
משרדי הממשלה פעלו רבות בהתאם לתוכנית האסטרטגית הקודמת של רשות התקשוב הממשלתי לביצוע דיגיטציה של שירותים כך שיהיו נגישים בכל זמן ומכל מקום. עם זאת, המצב הקיים דורש ממבקש השירות (האזרח או העסק) לברור בין עשרות ומאות שירותים על מנת למצוא את השירות אשר רלוונטי לו ולהתעדכן בסטטוס הטיפול בבקשותיו בשלל אתרי הפעולות של המשרדים.
רשות התקשוב הממשלתי מאמינה כי תפיסת שירות זו אינה מיטיבה דיה עם מבקשי השירות וכי ככל שתישמר ההפרדה בין המשרדים לא יתאפשר מתן שירותים מתקדמים.
האזור האישי שהושק על ידי רשות התקשוב הממשלתי במהלך 2018 הוא צעד נוסף בשדרוג חוויית השירות הניתנת לאזרחים. האזור האישי מאפשר לאזרחים לצרוך שירותים ולממש את זכויותיהם בצורה פשוטה, אמינה ונוחה מכל מכשיר ובכל זמן.
בנוסף לכך, מימוש שירותי הממשלה בצורה דיגיטלית מוביל לביטול משמעות הפריפריה בהיבטי קבלת שירותים ממשלתיים ולצמצום פערים בין תושבי הפריפריה למרכז כתוצאה מביטול הצורך להגיע פיזית למשרדי הממשלה (שבאזורי הפריפריה ממוקמים רק בערים גדולות ולעתים נמצאים במרחק גיאוגרפי רב ממקבלי השירות).
רשות התקשוב הממשלתי תפעל בשיתוף משרדי הממשלה ויחידות הסמך להרחבת השימוש באזור האישי ולהעברת שירותי הממשלה המזוהים לתוך אזור זה.
הרשות תשאף ליישם את תפיסת החזון של "ממשלה אחת" בכל הקשור לשירות לאזרחים ולעסקים, תוך אספקת כל שירותי הממשלה המזוהים באזור אחד ללא כל חשיבות לחלוקה המשרדית בין התהליכים השונים.
הרשות תפעל לביצוע תהליכי עיצוב מחדש (Redesign) בשירותי הממשלה על מנת לבנות את תהליכי השירות כתהליכים דיגיטליים מקצה לקצה, אגב מינוף היכולות הטכנולוגיות הקיימות היום וייעול השירות הניתן. בכך הרשות תשפר את המצב הקיים כיום, אשר מחייב את מבקש השירות לצרף אישורים ומסמכים התומכים בבקשתו.
7.1.2 הקמת איזור אישי עסקי
בדוח הוועדה לשיפור הסביבה העסקית מיוני 20188 שגיבש החשב הכללי במשרד האוצר עם מספר גופי מטה בממשלה ובכללם רשות התקשוב הממשלתי, מצוין כי בעשור האחרון, מאז החל הבנק העולמי לכלול גם את מדינת ישראל במדד "קלות עשיית העסקים" ובדוח הבנק העולמי המסתמך על נתוני שנת 2017, דורגה ישראל במקום 54. דירוג זה של מדינת ישראל במדד ה-Doing Business הוא תוצאה של הידרדרות לאורך השנים וירידה מצטברת של 21 מקומות בחמש השנים האחרונות ושל 25 מקומות משנת 2009. המשמעות הלכה למעשה היא כי במדד "קלות עשיית העסקים" נמצאת מדינת ישראל במקום נמוך וכי בעלי העסקים נתקלים בעומס רגולטורי גבוה לצד ביורוקרטיה מסורבלת אשר מחייבים רמת דיווח גבוהה ואינטראקציה רבה עם משרדי הממשלה השונים.
חוסר האחידות והיעדר הסטנדרטיזציה בין משרדי הממשלה בממשק מול העסקים ובעיקר בנגישותם לתהליכים המקוונים גורמים לנטל נוסף על המגזר העסקי ועל התעשייה לאורך כל השלבים בחיי העסק.
תהליכים לא יעילים, עלויות עודפות וכפילות בדרישות מבעל העסק גורמים למצב ובו בעלי העסקים נדרשים להתנהל מול מספר גורמים שונים ולהתאים את עצמם לכל אחת מהדרישות השונות בתהליכים, דבר המקשה על עשיית העסקים בישראל.
מצב זה משפיע שלילית על הפריון של העסקים, שכן בעל העסק או עובדיו נאלצים לפנות לכל אחד ממשרדי הממשלה השותפים לתהליך באופן פרטני, לעתים באופן פיזי, וכן נדרשים לענות על הבקשות השונות של כל גוף. לחלופין, העסק שוכר את שירותיו של יועץ או גורם מתווך אשר נענים לדרישות הביורוקרטיה הממשלתית עבורו ואחראים לקידום התהליך מול משרדי הממשלה השונים.
רשות התקשוב הממשלתי תפעל להקמת אזור אישי עסקי אשר ייתן מענה מאוחד לכלל צורכי העסקים אל מול משרדי הממשלה ויחידות הסמך.
7.1.3 מדיניות "שאל פעם אחת" (Ask Once)
פעמים רבות, כאשר האזרח או בעל העסק מקבלים שירותים ממשרדי הממשלה, הם נדרשים כתנאי למתן השירות למסור לגוף ממשלתי אחד מידע אישי ואישורים שהונפקו על ידי גוף ממשלתי אחר. דרישה זו הופכת את האזרח או בעל העסק בעל כורחם לאמצעי להעברת מידע בין הגופים הממשלתיים השונים.
לסוגיה רוחבית זו, המשליכה על גופים ממשלתיים וציבוריים רבים, השפעה על אזרחים ועסקים, והיא נוגעת בתהליכים רבים ומשפיעה עקב כך על מגוון אוכלוסיות ובפרט על אוכלוסיות מוחלשות הנזקקות לשירותים רבים מגופים ממשלתיים.
מצבים מסוג זה, שבהם לא מתקיים שיתוף מידע בין משרדי הממשלה ויחידות הסמך, נמנים עם הגורמים המכבידים עוד יותר את הנטל הביורוקרטי על הציבור ומייצרים תהליכים יעילים פחות וממושכים יותר. במצבים כאלה, שיתוף מידע על מקבלי השירות באופן דיגיטלי בין גופי הממשלה הוא תנאי לשיפור השירות הממשלתי לציבור ולהתייעלות בעבודת הממשלה.
רשות התקשוב הממשלתי, אשר מכירה בחשיבות הנושא, קידמה בשיתוף משרד האוצר בתאריך 30.08.2016 את החלטת הממשלה מס' 71933 הדנה בשיפור תהליכי העברת המידע הממשלתי. החלטה זו הגדירה למשרדי הממשלה ויחידות הסמך את מדיניות Ask Once המבקשת לפטור את האזרחים מהעברת מידע בין הגופים ממשלתיים וקבעה כי העברות מידע אלו ייעשו באמצעים דיגיטליים בין הגופים לבין עצמם.
בהתאם להחלטה זו, תפעל הרשות להשלמת תהליכי השינוי הנדרשים, הן בהיבטי התהליכים הארגוניים והן בהיבטי הכלים הטכנולוגיים התומכים.
הרשות תרחיב את פועלה בנושא אגב הצבת יעדים שאפתניים ומדידים למשרדים, לשם מימוש החלטת הממשלה והשלמת המעבר לעבודה בתפיסת "שאל פעם אחת".
לאור תפיסת רשות התקשוב הממשלתי כי יש לנקוט זהירות ומידתיות בכל הנוגע למידע המועבר בין גופים ממשלתיים ולהקפיד על אבטחת המידע ושמירתו, תפעל רשות התקשוב הממשלתי בתיאום עם מערך הסייבר הלאומי להעברת שירותי המידע הממשלתיים לשדרת המידע המאובטחת, אשר תעלה לאוויר במהלך 2019.
7.1.4 שירותי הממשלה בכף ידך – Digital Government Anywhere
ישראל מדורגת במקום השני בעולם בשיעור החדירה של טלפונים חכמים, ויותר מ-83 אחוז מהאוכלוסייה הבוגרת במדינה מחזיקים ברשותם טלפון חכם. כבר היום, רבות מהכניסות של האזרחים לאתר gov.il נעשות ממכשירי המובייל. כמענה, הרשות רואה בפיתוח כלים ושירותים המתאימים גם למובייל, נוסף על סביבת המחשב האישי, ציר התקדמות מרכזי בתהליכי הפיתוח בשנים 2021-2019.
7.1.5 מתן פתרון לאוכלוסיות עם נגישות נמוכה לעולם הדיגיטלי
על אף היתרונות הגדולים שבהפיכת שירותים לדיגיטליים, רשות התקשוב הממשלתי מכירה בכך כי יש חלקים באוכלוסייה אשר אין להם גישה לאינטרנט ולעולם הדיגיטלי במלואו. אי לכך הרשות תפעל לייצור פתרונות ייעודיים עבור אוכלוסיות אלו, דוגמת עמדות גלישה "כשרות" עבור האוכלוסייה החרדית, שאינה חשופה לאינטרנט במובייל, עמדות שירות בריכוזי אוכלוסייה עם נגישות נמוכה לאינטרנט וכו'.
7.1.6 חדשנות דיגיטלית
7.1.6.1 מעבדת חדשנות
רשות התקשוב הממשלתי תפעל לפיתוח אקו-סיסטם עסקי במגזר ה-GovTech, במטרה לאפשר את צמיחתן ושגשוגן של חברות הזנק המתמחות בפתרונות ומוצרים המספקים מענה לצורכי הממשלה ואתגריה. זאת במטרה לאפשר לממשלה ליהנות מפירות החדשנות של "אומת הסטארט-אפ".
לצורך כך, הרשות תפרסם בשיתוף עם רשות החדשנות מסלול תמיכה לחברות הזנק לצורך מחקר ופיתוח של מוצרים בדרגת בשלות גבוהה, ותציע את התשתיות וסביבות העבודה שברשותה וברשות אגפי מערכות המידע במשרדי הממשלה לטובת ביצוע תהליכי הוכחת היתכנות (Proof of concept) למוצרים שונים, המכוונים לתת פתרונות לאתגרים שיוגדרו על ידי הרשות.
בנוסף, תבחן הרשות אפשרות להקים אקסלרטור, בשיתוף עם בעלי עניין נוספים בחברה האזרחית (ג'וינט) ובמגזר העסקי (תאגידי הייטק). האקסלרטור יספק ליזמים ולבעלי רעיונות בשלבי פיתוח מוקדמים (Early Stage) סביבת פיתוח וסביבה עסקית שיתמכו בהקמת אבטיפוס טכנולוגי, המכוון לתת מענה לאתגר קיים בתחום השירותים הדיגיטליים לציבור.
7.1.6.2 קורפוס השפה העברית
ברחבי העולם, השימוש בעוזרים אישיים וירטואליים הפועלים באמצעות פקודות קוליות הולך וגובר. עוזרים דוגמת סירי של חברת אפל, אלכסה של חברת אמזון ודומיהם מבצעים מגוון פעולות, מחיפוש מידע באינטרנט ועד לתפעול בתים חכמים מתקדמים בשימוש בפקודות קוליות בלבד. בעתיד הקרוב יוכלו עוזרים אלו לתת מענה לבקשות מתקדמות כגון מילוי טפסים דיגיטלי, הזמנת תורים מקוונת ועוד. נכון להיום, השימוש בעוזרים אלו אינו מתאפשר בעברית ועל כן השימוש בהם בארץ מועט ומוגבל לדוברי שפות זרות.
רשות התקשוב הממשלתי מכירה בכך כי היכולת להפעיל מגוון שירותים באמצעות פקודות קוליות מהותית ומהווה את השלב הבא בשירות דיגיטלי לאזרחים. על מנת לאפשר שימוש במגוון העוזרים הקיים, תפעל הרשות עם גופי מחקר אקדמיים וגופים נוספים להקמת קורפוס השפה העברית, אשר יאפשר לבצע ניתוח בלשני על ידי התוכנות הללו והפעלה שלהן גם בשפה העברית. הקמת הקורפוס היא הצעד הראשון המתחייב על מנת להקים שירותים דיגיטליים לאזרחים שיתבססו על פקודות קוליות בעברית.
7.1.6.3 קוד פתוח
רשות התקשוב הממשלתי רואה ערך רב בשימוש בפתרונות קוד פתוח בממשלה. פתרונות קוד פתוח נשענים על רתימה של קהילת המפתחים העולמית לשיפור וייעול תמידיים של המוצרים ומאפשרים שימוש מיטבי במגוון פתרונות גדול וללא הסתמכות רק על פתרונות הנמכרים בצורות רישוי מסורתיות. על כן, רשות התקשוב הממשלתי מעודדת את משרדי הממשלה לבדוק ולאמץ פתרונות קוד פתוח עבור הפתרונות הדיגיטליים הממשלתיים.
כמו כן, רשות התקשוב הממשלתי מעודדת שחרור של הקוד הממשלתי כקוד פתוח. מדובר במהלך ייחודי וחדשני בתפיסתו במגזר הציבורי. מהפכה זו, אשר גובשה בשיתוף הממונה על הקניין הרוחני במשרד האוצר, פורצת דרך והיא מן המובילות שבתפיסת הממשל הפתוח בארץ ובעולם. המהלך כולל בתוכו ויתור על הקניין הרוחני של הקוד, שהיה עד כה בידי הממשלה, לטובת הציבור. הקוד הממשלתי הוא תוצר של אלפי שעות כוח אדם שהושקעו במגזר הממשלתי. הרשות מעודדת את קהילת המפתחים לבחון ולבדוק את הקוד הממשלתי שישוחרר, להציע הצעות לייעול ולשיפור ולמצוא בעיות באבטחת מידע, שידווחו למשרדים.
7.1.6.4 חקיקה דיגיטלית
רשות התקשוב הממשלתי מאמינה כי החזון הדיגיטלי המוצע על ערכיו ויעדיו לא יושלם ללא חקיקה הולמת אשר תמנף ותצעיד אותו ואת מדינת ישראל קדימה, באופן שימצב את המדינה כחדשנית, דיגיטלית ופורצת דרך גם במגזר הציבורי והממשלתי.
בעולם שבו החוק מצוי בפער מתמיד, שרק הולך ומעמיק, אל מול התקדמות הטכנולוגיה, וקיים שיח ער בדבר זכויות דיגיטליות שעיקרו מיצובן מחדש של זכויות אדם מוכרות (פרטיות, חופש ביטוי, קניין וכו') במרחב הדיגיטלי, רואה רשות התקשוב הממשלתי את קידום החקיקה בתחום חובה מן המעלה הראשונה. חקיקה זו תגדיר זכות דיגיטלית חדשה – הזכות של כל אדם לקבל שירותים דיגיטליים.
זכות זו, הנראית פשוטה לכאורה, מקפלת בתוכה את שלל הערכים המשמעותיים שפורטו לעיל. בעידן הנוכחי, אולי כמעט מיותר לציין, מתן שירות ציבורי דיגיטלי פשוט יותר, יעיל יותר ונותן ערך מוסף רב לאזרח ולגוף הציבורי. הגדרת הזכות למתן שירות דיגיטלי בחוק מעגנת למעשה נורמה בסיסית המתחייבת מ"רוח התקופה" ומהעידן הדיגיטלי שבו אנו חיים.
במסגרת החקיקה הדיגיטלית שמקדמת רשות התקשוב הממשלתי עם מחלקת ייעוץ וחקיקה (משפט אזרחי) במשרד המשפטים, יש להסדיר מחד גיסא את הזכות למתן שירות דיגיטלי, ומאידך גיסא יש להחיל על גופים ציבוריים חובה חוקית לקיים את הזכות האמורה. בהמשך לכך, יש להתאים את החקיקה הקיימת לעידן הדיגיטלי, וכך במקרים של חוסר אפשרות לתת שירות באמצעים דיגיטליים עקב לשון החוק בדבר אופן מתן השירות, אשר מותאמת לעולם הפיזי (למשל הזדהות בפני פקיד, הגעה ללשכת השירות, מסירה של טופס לידי פקיד, מתן תצהיר בפני עו"ד ועוד), יש לקבוע בחקיקה הסדר לפיו במקרים כאלו ניתן יהיה לספק את השירות באמצעים דיגיטליים. זאת בכפוף לבחינת התכליות הרלוונטיות לשירות והגשמתן באמצעים דיגיטליים ברמת ודאות מספקת בנסיבות העניין (למשל, במקום הזדהות בפני פקיד, ניתן יהיה להגשים את דרישת ההזדהות ותכלית אימות הזהות באמצעות מערכת הזדהות). יתרה מכך, יש לקבוע בחקיקה סטנדרטיזציה בדבר פתרונות דיגיטליים אשר רשות התקשוב הממשלתי פועלת לקדמם, כגון שירות דיוור ציבורי דיגיטלי אשר ישמש כחלופה לדואר רגיל ודואר רשום, ומערכת הזדהות לאומית לצורך ביצוע מרחוק ובאופן דיגיטלי של שירותים הדורשים הזדהות.
כמו כן, יש לטייב את השירות הציבורי הדיגיטלי, ובכלל זה לעגן בחוק את מדיניות "שאל פעם אחת", לחזק את השקיפות הציבורית ולהגדיל את הפוטנציאל הכלכלי הגלום במידע הציבורי באמצעות הנגשת מאגרי המידע הציבוריים לציבור.
כמובן, החקיקה מורכבת מהסדרים שונים אשר מביאים לידי ביטוי את מורכבותה של החברה הישראלית המגוונת, שבה פלחי אוכלוסייה מסוימים מתקשים מטעמים שונים לצרוך שירותים באופן דיגיטלי. החוק מסדיר מענה הולם גם לאוכלוסיות אלו.