7.5 שירות ממשלתי איכותי (High Quality Government Service)
הממשלה מספקת מגוון רחב מאוד של שירותים לציבור ועושה זאת באמצעות ערוצי שירות שונים – דיגיטליים, טלפוניים, פרונטליים ועוד.
הציפייה של הציבור היא לקבל שירות איכותי, מהיר ונוח בכלל הערוצים. רשות התקשוב הממשלתי תפעל לקידום היעד של שירות ממשלתי איכותי ותהווה מוקד ידע וסמכות מקצועית בתחום זה.
הרשות תפעל לקידום שירות ממשלתי איכותי באופנים הבאים:
- מדיניות שירות מתקדמת – הרשות תפעל להטמעת מדיניות השירות, המתייחסת למקבל השירות כאל לקוח, מציבה אותו במרכז וחותרת באופן מתמיד לשיפור שביעות רצונו, תוך התאמת השירות לצרכים השונים ולאוכלוסיות שונות.
- קביעת סטנדרטים ורמות שירות (SLA) – הרשות תפעל לפרסום סטנדרטים מחייבים לגופי הממשלה בנוגע לאופן אספקת השירותים לציבור. הסטנדרטים יתייחסו לזמינות השירותים ולנגישותם, לאופן פרסום המידע על השירותים, לניהול הפניות ולמיומנויות נותני השירות.
- קידום מקצוענות בשירות – הרשות תפעל למיסוד השירות כמקצוע, מתוך הבנה כי מקצוענות בשירות תאפשר מתן שירות איכותי יותר לציבור והתמודדות עם תהליכי השינוי הקיימים בתחום. לשם כך, הרשות תפעל להעצמתם של בעלי תפקידים בתחום השירות באמצעות הכשרות מקצועיות, פורומים וקהילות לומדות בתחום השירות וכן תפעל להעלאת המודעות ולקידום חדשנות בשירות.
- הובלה ושותפות בניהול שינויים בתחום השירות – הרשות תפעל לשיפור השירות הממשלתי באמצעות הובלת תהליכי רוחב בממשלה לשיפור וייעול השירות לציבור, באמצעות ליווי תהליכי שיפור שירות בגופי הממשלה.
- הנגשת מידע לציבור – הרשות תמשיך לקדם ולשכלל את מוקד המענה הממשלתי המרכזי, שיהווה נקודת גישה מרכזית לציבור למידע כללי על גופי הממשלה ועל השירותים הניתנים בהם. כמו כן, המוקד יספק מידע על תהליכי שירות רוחביים המשלבים מספר גופי ממשלה.
- מדידת איכות השירות – הרשות תבצע מדידה סטנדרטית שוטפת של איכות השירות בגופי הממשלה ותפרסם את תוצאות המדידה לגופי הממשלה ולציבור במטרה לשפר את השקיפות ולעודד את היחידות נותנות השירות לשפר את איכות השירות.