תוכנית אסטרטגית לשנים 2019-2021

2. מבוא

2.1 רקע

המהפכה הדיגיטלית שעוברת על העולם בעשורים האחרונים מורגשת בכל רובדי החיים המודרניים וכמובן, גם במדינת ישראל. אזרחי ישראל צורכים באופן פרטי שירותים יומיומיים רבים באופן דיגיטלי: מהזמנת דברי אוכל, טיסות, מלונות וחופשות ועד אפליקציות ניווט. 

שימוש ברשתות חברתיות לשיתוף, להמלצות וכן למציאת אפשרויות קידום בקריירה הוא בגדר התנהגות רווחת. הממשלה אינה שונה במובן זה מכל גוף עסקי המציע את מרכולתו בצורה מקוונת; גם שירותי הממשלה, אם יינתנו בצורה דיגיטלית, יהיו טובים ואיכותיים יותר לאזרחים מחד גיסא ויאפשרו שיפור וייעול בעבודת הממשלה מאידך גיסא. הפחתת הנטל הביורוקרטי המושת על האזרחים תתאפשר ביתר שאת בעת המעבר הממשלתי לשירותים דיגיטליים מתקדמים ואמינים. אם כן, רשות התקשוב הממשלתי רואה ערך רב בהשתלבות הממשלה באופן מלא ב"מהפכה הדיגיטלית" הנוכחית.

2.2 מודל הממשל הדיגיטלי – One Stop Shop

במסגרת מחקר שנעשה עבור רשות התקשוב הממשלתי ואגף התקציבים באוצר על ידי חברת קיימא^‎1 נבחנו החסמים בהטמעת שירותי הממשלה בציבור בצורתם הדיגיטלית וכן נבחנו כמה גישות ותפיסות מקובלות לשירות ממשלתי דיגיטלי. מן המחקר עולה כי ניתן לקדם ולהנגיש את השימוש בשירותי הממשלה הדיגיטליים באמצעות עקרון ה-One-Stop-Shop. על פי עיקרון זה, יש לאפשר לאזרחים נקודת גישה אחת ויחידה לכל המידע, העסקאות והשירותים הניתנים על ידי כלל משרדי הממשלה ויחידות הסמך הממשלתיות. אם עד היום נדרש האזרח לדעת איזה משרד מספק עבורו את השירות, מעתה והלאה יהיו כל שירותי הממשלה מונגשים לאזרח בצורה שאינה מתחשבת במשרד נותן השירות ואשר שמה את האזרח במרכז על צרכיו וזכויותיו. גישה  זו של שירות ממוקד אזרח (Citizen-Centric) מאומצת כיום על ידי מדינות רבות בעולם, והיא מבוססת על הצרכים, ההעדפות והציפיות של האזרח ועל רמת שירות משופרת.

2.3 עקרונות לשירות ממוקד אזרח

במסגרת המחקר של "קיימא" נבחנו העקרונות למעבר לגישת שירות ממוקד אזרח. אף שהממשלה בנויה כך שכל משרד פועל כיחידה עצמאית מבחינת הארגון, התקציב ותחומי האחריות והסמכויות שלו, תהליכים רבים שהאזרחים והעסקים נדרשים להם מערבים למעשה שני משרדים או יותר. במצב הקיים היום, האזרח או בעל העסק נאלצים להתמודד בעצמם מול מספר שירותים הניתנים ממספר משרדים ללא גורם מסדיר ומרכז המאפשר את מיצוי התהליך בצורה פשוטה ויעילה. מהמחקר עולה כי בישראל כ-18 אחוז מהפונים לשירות הפרונטלי מופנים לגורמים נוספים בשירות הממשלתי להמשך טיפול. עוד עולה מן המחקר כי אף שהאזרח יודע לעתים קרובות לאיזה שירות או מידע הוא נדרש, הוא אינו יודע איזה משרד מספק את השירות ולכן נאלץ לחפש את המידע או השירות במשך זמן רב.

במעבר לגישה הממוקדת אזרח, החלוקה הפנים-ממשלתית אינה מהווה שיקול בהנגשת השירותים לאזרח או לעסקים. האזרח או בעל העסק זכאים לקבל את השירות באופן נגיש ונוח בצורה ריכוזית ותחת "קורת גג" דיגיטלית אחת. בעת הנגשת השירותים בצורה דיגיטלית יש להתאים את השירותים למאפיינים הספציפיים של האזרח או בעל העסק כך שהם יהיו חשופים לשירותים ולמידע המותאמים להם ולא ייאלצו "לבור את המוץ מן הבר" ולמצוא את המידע או השירות הרלוונטיים מתוך מאות השירותים המוצעים.

הנגשת השירותים והמידע תיושם מתוך ראייה של האזרח או בעל העסק הבאים לקבל שירות או מידע ולא מתוך ראייה משרדית קלאסית. סיווג השירותים ייעשה על פי אירועי החיים הרלוונטיים לאזרח או לעסק ויונגש בדרך אינטואיטיבית, קלה ופשוטה לשימוש.

תפיסת "האזרח במרכז" היא התפיסה שרשות התקשוב הממשלתי מובילה בשנים האחרונות, והיא גובשה במסגרת התוכנית האסטרטגית הקודמת (2018-2016)^‏‎^‎2. תפיסה זו משנה את הגישה המחשבתית השלטת במשרדי הממשלה ומובילה בהכרח לשיתופי פעולה נרחבים בין המשרדים לרשות התקשוב הממשלתי וכן בין המשרדים עצמם. רשות התקשוב הממשלתי תמשיך לפעול ולייצר כלים טכנולוגיים אשר יאפשרו את הרחבת הגישה הזו לכלל השירותים הדיגיטליים, לשם הפחתת הנטל הביורוקרטי ושיפור השירות לכל אזרח ועסק בישראל.

2.4 שיפורים בשירותים הדיגיטליים בישראל^‎3  

בתחומים רבים בשירות המקוון בממשלה חל שיפור בשנים האחרונות: 

מיפוי כלל השירותים הניתנים לאזרחים ולעסקים – בהחלטת ממשלה מס' 2097‏‎4 מיום 10.10.2014 בדבר "הרחבת תחומי פעילות התקשוב הממשלתי, עידוד חדשנות במגזר הציבורי וקידום המיזם הלאומי 'ישראל דיגיטלית'", הוחלט להפוך את השירותים הממשלתיים השימושיים ביותר לציבור לדיגיטליים עד שנת 2019. לשם כך הוחלט למפות את כלל השירותים הממשלתיים, לדרגם על פי מידת השימוש בהם וקריטריונים נוספים ולגבש תוכנית לדיגיטציה של השירותים השימושיים ביותר. נכון למרס 2018, מיפוי השירותים הושלם ב-35 משרדים וצפוי להסתיים בחודשים הקרובים.

פיתוח שירותים דיגיטליים מתקדמים לאזרחים ולעסקים – משרדי הממשלה מנגישים את שירותיהם באמצעים דיגיטליים שונים לרווחת האזרחים והעסקים, במטרה להקטין את הנטל הביורוקרטי ולשפר את שירותי הממשלה. הפלטפורמות העיקריות שעל בסיסן מונגשים שירותי הממשלה הדיגיטליים הן: 

אתר gov.il – מטרת האתר להכיל את כלל השירותים, המידע ואתרי האינטרנט של משרדי הממשלה ויחידות הסמך במקום אחד. האתר מותאם גם לטלפונים חכמים ולטאבלטים, ודפים מרכזיים בו מונגשים גם בערבית ובאנגלית. זאת ועוד, האתר מציע שירות יישומים מקוונים (טפסים) המאפשר תהליכים עסקיים מלאים, שמתחילים באזרח ונקלטים בסופם במערכות הליבה המשרדיות. השירות כולל צירוף מסמכים, בדיקות אימות נתונים והזדהות חכמה.

הפיכת טופסי נייר ליישומים דיגיטליים – על מנת להקל את הנטל הביורוקרטי ולקדם את שירותי הממשלה בעידן הדיגיטלי, יחידת ממשל זמין ברשות התקשוב הממשלתי מפתחת בשיתוף משרדי הממשלה שירותים דיגיטליים, לצד הסבת טופסי נייר לטפסים דיגיטליים. תבנית הטפסים אחידה, מותאמת לכל סוגי המכשירים (רספונסיבית), נגישה ונתמכת בכלל הדפדפנים. 
עלותה של פעולה המתבצעת באופן דיגיטלי נמוכה משמעותית מעלות פעולה המתבצעת באמצעות הטלפון, ובוודאי מעלות פעולה המתבצעת באופן פיזי אל מול פקיד. לשירותים הדיגיטליים ערך כלכלי עצום בחיסכון המשקי כתוצאה מביטול הצורך בהגעה ללשכות השירות הממשלתיות.

שירות תשלומים – מערכת מסחר דיגיטלית לאזרח לשם ביצוע תשלומים מקוונים למשרדי הממשלה ולרשויותיה באמצעות ממשק אחיד ורספונסיבי הנגיש מכל הדפדפנים. האזרח יכול לבצע את התשלום באמצעות כרטיס אשראי או העברה מחשבון הבנק. שירות התשלומים מוסמך לתקן PCI-DSS העולמי.

פרישת עמדות לשירות עצמי – עמדות השירות מהוות ערוץ הפצה של שירותי הממשלה לאזרח בפרישה ארצית. בעמדות אלו ניתן לבצע עשרות פעולות שונות, המאפשרות לאזרח לצרוך שירות באופן עצמאי בלי לעמוד בתור ובכך חוסכות לו את הזמן הכרוך בקבלת השירות בלשכות. ניתן לצרוך מגוון שירותים בצורה זו וכן להדפיס פלטים רשמיים, כגון ספח תעודת זהות או רישיון נהיגה ורכב. עמדות אלה מיועדות, בין היתר, גם לאוכלוסיות שאין להן נגישות למחשב בביתן.

שירות ההזדהות הממשלתי – היכולת לזהות באופן מאובטח את האזרח, בעל העסק או מייצגים מאפשרת קבלת שירותים מתקדמים ומותאמים יותר. תשתית הזדהות מאובטחת נמצאת בבסיס היכולת לוודא כי מי שמבקש את השירות הדיגיטלי הוא אכן מי שזכאי לו. על כן, רשות התקשוב הממשלתי הקימה מערכת הזדהות חזקה העומדת בכללים ובהנחיות כפי שהתקבלו בהחלטת הממשלה ‏2960‏5  מיום 6.8.2017. המערכת מאפשרת הזדהות מאובטחת בכל מכשיר, בצורה פשוטה ויעילה, על ידי אמצעים הקיימים ברשותם של האזרחים.

2.5 שותפים עיקריים

רשות התקשוב הממשלתי מקיימת שיתוף פעולה פורה עם יחידות מטה ממשלתיות רבות, אגפי מערכות מידע ואגפי שירות במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, מערך הסייבר הלאומי, אגף ממשל וחברה במשרד ראש הממשלה, נציבות שירות המדינה, מטה התיאום של המיזם "ישראל דיגיטלית", אגף התקציבים במשרד האוצר, יחידות החשב הכללי במשרד האוצר, הממונה על השכר במשרד האוצר, מחלקת ייעוץ וחקיקה במשרד המשפטים, הרשות לפרטיות במשרד המשפטים ורשות החדשנות.