דילוג לתוכן

מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור - דוח מסכם 2017

4.2 התנאים בקבלת השירות

התנאים לקבלת השירות נמדדו במסגרת תצפית הערכת מודד בסניפי היחידות. הפרמטרים המשתנים של תחזוקת הסניף נבדקו בכל ביקור, בעוד שאר הנושאים שנותרים קבועים לאורך זמן נבדקו פעם אחת בשנה.

בתחילת שנת 2017 נעשו שינויים קלים במדידה ובוטלה המדידה של כמה פריטי תשאול שאינם באחריות המשרד ושל נושאים שאינם משתנים לאורך זמן.

בסך הכול נבדקו חמישה תתי-נושאים: 

  • נגישות והכוונה לסניף – בתת-נושא זה נבדקו אפשרויות ההכוונה מחוץ לסניף (שילוט לסניף עצמו), הכוונה בתוך הסניפים (גורם מכוון וכל הקשור אליו) ומערכת לניהול תורים, המכוונת את הפונים לנציג הרלוונטי. 
  • נגישות לאנשים עם מוגבלות – בתת-נושא זה נבדקו הימצאות חניית נכים, הימצאות כבש (רמפה) בכניסה לסניף או בסניף, הימצאות דלפק מונמך והימצאות מערכת עזר לשמיעה.
  • נגישות המידע בשירות הסניפי – קיום של עמדות לשירות עצמי בסניפי היחידות.
  • תחזוקת הסניף – משתנים אשר נבדקו בכל ביקור, כמו ניקיון הכניסה לסניף, ניקיון המסדרונות, שלמות המרצפות, פחים מרוקנים, היעדר פגמים בולטים, ניקיון השירותים ותקינותם.
  • רמת התנאים בהמתנה – בתת-נושא זה נבדקו הימצאות מתקן שתייה, אינטרנט אלחוטי, קיום מכונת צילום זמינה לקהל, זמינות שירותי נכים ומדד הצפיפות, המודד את מספר האנשים העומדים בסניף לעומת מספר הכיסאות הריקים שבו (משתנה זה נמדד במהלך כל הביקורים בסניפים).

תרשים 20: ממוצע ציוני התנאים לקבלת שירות בסניפים 2017

לפי הסקר, התנאים בקבלת השירות בסניפים ביחידות השונות זוכים לציון בינוני (72). מהשוואת ציוני התנאים בקבלת השירות ביחידות השונות עולה כי בראש הרשימה ניצבים רשות התאגידים (90) והמוסד לביטוח לאומי (89). סוגרות את הרשימה  הרשות לזכויות ניצולי השואה (52) ומשרד העלייה והקליטה (54). 

נקודות התורפה המרכזיות שעולות הן נגישות המידע בשירות הסניפי (41) וההכוונה מחוץ לסניף ובתוכו (62). בהתאם לכך, יעילות השירות נפגעת ולכן קיים קושי לספק את השירות ברמה הנדרשת ונוצר בזבוז של משאבים. מומלץ לשלב יותר עמדות לשירות עצמי ולפרסם בהן את השירותים שניתן לקבל כבר בבית באתרי האינטרנט של היחידות (כמו שראינו קודם, יש בעיה של חוסר מודעות לפעולות שאפשר לבצע באתר).

תחזוקת הסניף מהווה נקודת חוזק ברמת כלל היחידות (96). 

רמת התנאים בהמתנה בינונית (70). נקודת התורפה בנושא זה היא היעדר מכונת צילום זמינה לקהל (53). 

הנגישות לאנשים עם מוגבלות מקבלת ציון בינוני-טוב (76). נקודת התורפה העיקרית בנושא היא מערכות עזר לשמיעה (66). 

4.3 מאפיינים דמוגרפיים – המבקרים בסניפים

תרשים 21: התפלגות מגדר, שפת אם והכנסה לפי יחידות

תרשים 21: התפלגות מגדר, שפת אם והכנסה לפי יחידות

לא תמיד האחוזים מתכנסים ל-100%, בגלל עיגול.
נתוני כלל האוכלוסייה מתייחסים לנתוני הלמ"ס, שנתון סטטיסטי לישראל 2013.

בדומה לעבר, במרבית היחידות יש רוב גברי בקרב הפונים, הניכר בעיקר ביחידות הנוגעות לעסקים (מע"מ ורשות התאגידים), ביחידות הנוגעות למקרקעין, בשיקום נכים, במשטרה, באגף הרישוי וביחידת רישוי כלי ירייה. בקרב הפונים לשירות התעסוקה ובמשרד העלייה והקליטה יש רוב לנשים.

מניתוח הנתונים עולה כי אוכלוסייה בעלת הכנסה נמוכה פונה בעיקר למשרד העלייה והקליטה, לסיוע משפטי ולשירות התעסוקה (שיעור פנייה של 50 אחוז ויותר). 

סימנייה