דילוג לתוכן

מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור - דוח מסכם 2017

3.1 מדד איכות השירות הממשלתי

(שביעות הרצון מהיחידה הממשלתית)

 

תרשים 5: מדד איכות השירות הממשלתי על פי ממצאי המדידה לשנת 2017 – לפי יחידות

מדד איכות השירות של הממשלה נמוך יחסית ועומד על ציון ממוצע של 63. המדד נע מרמה בינונית-טובה (75) ועד ליחידות עם רמת שביעות רצון נמוכה (52). בראש הרשימה נמצאים אגף רישום והסדר מקרקעין במשרד המשפטים (75), הנהלת בתי המשפט (74) ורשות לזכויות ניצולי השואה (73). סוגר את הרשימה אגף האפוטרופוס הכללי וכונס הנכסים הרשמי במשרד המשפטים עם מדד איכות שירות נמוך (52).

כמו בכל שנה, גם השנה נבחנה מידת השפעתם של הפרמטרים השונים על מדד איכות השירות הממשלתי, במטרה להבין לאיזה פרמטר יש השפעה מכרעת על שביעות הרצון ולאילו גורמים יש השפעה נמוכה יותר. 

כדי להבין אילו פרמטרים הם המשפיעים ביותר על שביעות הרצון מהיחידה בוצע ניתוח רגרסיה. בניתוח זה, המשתנה המנובא הוא שביעות הרצון הכללית מהיחידה, ולמשוואת הניבוי נכנסים כל שאר הפרמטרים שנמדדו במסע הלקוח. הניתוח השיג שונות מוסברת טובה.

גורמים המשפיעים על שביעות הרצון מהיחידה לשנת 2017 – מבוסס על ניתוחי רגרסיה ליניארית

תרשים 6: הגורמים המשפיעים על שביעות הרצון מהיחידה לשנת 2017

* מדד השונות המוסברת. הניתוח הנוכחי משקף רמת הסבר טובה של המודל.

כפי שצוין, נקודת החולשה העיקרית היא הנושא הביורוקרטי – התחושה שלאזרח יש עם מי לדבר, שהתהליך נעשה באופן יעיל ושקל לקבל את השירות. נושאים אלו מקבלים ציונים נמוכים יחסית בקרב הפונים והשפעתם על מדד איכות השירות הממשלתי מהיחידה גבוהה מאוד.

בדומה לעבר, נמצא כי תהליכים יעילים מובילים לשביעות רצון גבוהה יותר. על היחידות הממשלתיות להשקיע מאמץ מיוחד בשיפור תהליכים ובהפיכתם ליעילים, מהירים ופשוטים יותר, במקביל להרחבת השימוש בערוצים הדיגיטליים.

בהלימה לרגרסיה, גם בחינה של גורמי חוסר שביעות רצון מהיחידה מעידים כי לבעייתיות בתהליך – המתנה ארוכה, מענה חסר, טיפול ארוך וביורוקרטיה – השפעה גדולה על חוסר שביעות רצון הלקוח. נוסף לכך, גם לסוגיית היחס משקל לא מבוטל בכל הקשור בתחושת חוסר שביעות רצון הלקוח.

תרשים 7: גורמי חוסר שביעות רצון מהיחידה

 

3.2 ציוני ערוצי השירות השונים

המדידה בערוצי השירות השונים מתבססת על שביעות רצון הלקוחות שפנו לאותו ערוץ.

התרשים הבא מציג את שביעות הרצון ממתן שירות פרונטלי, טלפוני ואינטרנטי. 

תרשים 8: איכות ערוצי השירות השונים על פי ממצאי המדידה לשנת 2017

כפי שניתן לראות, שביעות הרצון מאתר האינטרנט היא הגבוהה ביותר (76), הערוץ הפרונטלי מייצר שביעות רצון בינונית-נמוכה (67) ואילו שביעות הרצון מהמענה הטלפוני נמוכה למדי (59).

המענה הטלפוני 

כ-40 אחוז מהאזרחים פונים ליחידות הממשלתיות באמצעות המענה הטלפוני. לפי הסקר, שביעות הרצון מאיכות השירות שניתן להם במענה הטלפוני ביחידות השונות נמוכה יחסית. מבחינת גורמי חוסר שביעות הרצון, עולה כי הם קשורים בעיקר לאי יעילות של התהליך, לזמני המתנה ארוכים, לחוסר מענה ולהסברים לקויים.

תרשים 9: השירות במענה הטלפוני 2017

 

תרשים 10: גורמי חוסר שביעות רצון מהמענה הטלפוני 2017

מהשוואת ציוני שביעות הרצון מהמענה הטלפוני ביחידות השונות עולה כי בראש הרשימה ניצבים המשרד לשירותי דת (76), הרשות לניצולי שואה (76), משרד העלייה והקליטה (75) והמשרד לביטחון פנים – האגף לרישוי כלי ירייה (75). סוגר את הרשימה אגף האפוטרופוס הכללי וכונס הנכסים הרשמי במשרד המשפטים עם ציון שביעות רצון נמוך (31).

תרשים 11: שביעות הרצון מהמענה הטלפוני 2017

אתרי האינטרנט

כ-45 אחוז מהאזרחים מבקרים באתרי האינטרנט השונים של היחידות הממשלתיות. מן הסקר עולה כי המבקרים באתרים מרוצים מהשירות הדיגיטלי יותר משאר ערוצי השירות (76). כמו כן, אתרי האינטרנט נתפסים כפלטפורמה שדרכה קל לקבל את השירות (79). עוד עולה כי שביעות הרצון מאתרים שפעלו בתוך אתר  gov.il הייתה גבוהה יותר מאתרים שפעלו בנפרד (77 לעומת 74).  

תרשים 12: איכות השירות באתר 2017

החסמים העיקריים לשימוש באתר קשורים בהרגלים ובהעדפה אישית למענה אנושי, אך גם בחוסר יכולת לבצע פעולות ובחוסר מודעות של האזרחים לכך שערוץ שירות זה זמין עבורם. גורמי חוסר שביעות רצון מהאתר קשורים בעיקר בסרבול ובארגון המידע.

מהשוואת ציוני שביעות הרצון מאתרי האינטרנט ביחידות השונות עולה כי בראש הרשימה האגף לרישום והסדר מקרקעין במשרד המשפטים (85), המשרד לביטחון פנים – האגף לרישוי כלי ירייה (84) ורשות התאגידים במשרד המשפטים (81). סוגר את הרשימה אגף אזרחים ותיקים במשרד לשוויון חברתי עם ציון (62).

תרשים 13: שביעות הרצון מאתרי gov.il

תרשים 14: מטרת הפנייה לאתר 2017

תרשים 15: חסמי השימוש באתר 2017

תרשים 16: שביעות הרצון מאתר האינטרנט 2017

שירות פרונטלי

לפי מדידת איכות השירות לשנת 2017, 48 אחוז מהאזרחים מגיעים לסניפים השונים של היחידות הממשלתיות לקבלת שירות. לפי הסקר, איכות השירות הפרונטלי שניתן ביחידות השונות בינונית (67). בדומה למענה הטלפוני, יעילות התהליך, פשטות השירות והתחושה כי יש עם מי לדבר הן פרמטרים הדורשים טיפול. עם זאת, חשוב לציין כי על פי המדידה האזרח תופס את נותני השירות שאותם הוא פוגש במרחבי השירות הפרונטליים כמקצועיים. 

מהשוואת ציוני שביעות הרצון מהשירות הפרונטלי ביחידות השונות עולה כי בראש הרשימה ניצבים הרשות לזכויות ניצולי השואה (81), המשרד לשירותי דת (78) והנהלת בתי המשפט (78). סוגר את הרשימה אגף הרישוי במשרד התחבורה (58).

תרשים 17: השירות בסניף 2017

 

תרשים 18: שביעות הרצון מהסניף 2017

 

סימנייה