דילוג לתוכן

מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור - דוח מסכם 2017

2.1 מתודולוגיית המדידה בערוצי השירות למיניהם

2.1.1 | מסע הלקוח

סקר "מסע הלקוח" הוא סקר הנערך בקרב לקוחות שקיבלו שירות מיחידה ממשלתית נמדדת במהלך החודשיים האחרונים. הסקר בוחן את כלל מרכיבי תהליך השירות שעבר הלקוח ביחידה הממשלתית, החל משלב התעוררות הצורך ועד לשלב סגירת מעגל הטיפול, בכל ערוצי השירות (פרונטלי, טלפוני ודיגיטלי).

הסקר, אשר בוצע במסגרת מדידת איכות השירות הממשלתי, דגם את חוויית השירות ב-21 יחידות ממשלתיות והתבסס על שלוש מתודולוגיות:

  • סקר פנים אל פנים בקרב פונים לקבלת שירות. התשאול בוצע ביציאה מהסניף.
  • סקר טלפוני בקרב פונים ליחידה בחודשיים האחרונים.
  • סקר על גבי פאנל אינטרנטי בקרב פונים ליחידה בחודשיים האחרונים.

(ראו התייחסות נוספת בסעיף 3.5 ו- "שאלון מסע לקוח" בנספחים).

סה"כ כ-17 אלף משיבים בשלוש המתודולוגיות:

  • כ-9,000 מקבלי שירות מהמענה הטלפוני של היחידה
  • כ-11 אלף מקבלי שירות באתר האינטרנט של היחידה
  • כ- 7,000 מקבלי שירות בסניפים של היחידה (מבוסס על הסקר הטלפוני והאינטרנטי)

סולמות המדידה והדיווח: פריטי המדידה בשאלונים הפרונטליים נמדדו בסולמות שונים, שהומרו בדיווח לסולם של 100-0.

טעות הדגימה בסקר פונים: ברמת כלל היחידות – 0.1%+, ברמת כל יחידה – נעה בין 1.5% ל-10.0%.


2.1.2 | ​​מדידת ערוץ השירות הפרונטלי

רכיבי המדידה:

המדידה הפרונטלית, אשר בוצעה במסגרת מדידת איכות השירות הממשלתי, דגמה את חוויית השירות ב-19 יחידות ממשלתיות והתבססה על ביקורים במרכזי השירות הפרונטליים בגופים אלו (סניפים, לשכות וכיוצ"ב). במרביתן המוחלט של היחידות ניתן כיסוי לאורך השנה לכל מרכזי השירות הפרונטליים של היחידה. לפני כל רבעון נבחרו בכל יחידה סניפים למדידה בתמהיל מייצג של אזורים ומגזרים. במרבית מרכזי השירות הפרונטלי נערכו חמישה ביקורים לאורך הרבעון.

מדידת השירות הפרונטלי כללה שלושה רכיבים: 

  • ראיונות פנים אל פנים למדידת שביעות הרצון של הפונים לקבלת שירות. התשאול נערך ביציאה מהסניף, מיד לאחר קבלת השירות. התשאול היה בשפות העברית, הערבית והרוסית (ראו התייחסות נוספת בסעיף 3.5 ובשאלון שביעות רצון פונים בנספחים).
  • מדידת זמנים לקבלת שירות מרגע ההגעה לסניף ועד רגע היציאה ממנו לאחר סיום קבלת השירות – המדידה נעשתה באמצעות חלוקת פתקים בכניסה שתועדו בהם שעת הכניסה ושעת היציאה של מקבלי השירות.
    אחד השיקולים המרכזיים בהחלטה לכלול במדידת הזמנים את כל זמן השהייה בסניף הוא ציפיית מקבלי השירות לתהליך יעיל וקצר ככל האפשר בסניף לא רק בזמן ההמתנה, אלא גם בזמן קבלת השירות עצמו (ראו התייחסות נוספת בסעיף 4.1 ובשאלון מדידת זמני שהייה בסניף בנספחים).
  • תצפית ותיעוד התנאים לקבלת השירות. רכיב מדידה זה מבוסס על כמה שאלונים:
    • מדידה רציפה בסניף של היבטים שעשויים להשתנות מביקור לביקור, כגון רמת הניקיון, רמת הצפיפות ורמת הניקיון והתקינות של השירותים (ראו שאלון תצפית הערכת מודד רציפה בנספחים).
    • מדידה רבעונית בסניף – מתבצעת אחת לרבעון כחלק מאחד הביקורים בסניף וכוללת היבטים שעשויים להשתנות בתדירות נמוכה יותר, כגון אמצעים למתן שירות לאנשים עם מוגבלות, הכוונה מחוץ לסניף ובתוכו ונגישות המידע בשירות הסניפי (ראו שאלון תצפית הערכת מודד רבעונית בנספחים).

סולמות המדידה והדיווח: פריטי המדידה בשאלונים הפרונטליים נמדדו בסולמות שונים, שהומרו בדיווח לסולם של 100-0.

בסך הכול בוצעו במהלך 2017:

  • 2,479 ביקורים ב-493 סניפים.
  • 25,814 מדידות של זמני שהייה בסניף.
  • 25,281 ראיונות לבחינת שביעות רצון הפונים לסניפים.

תקופת המדידה: 1 בינואר 2017 עד 31 בדצמבר 2017.

טעות הדגימה בסקר פונים: ברמת כלל היחידות – 0.004%+, ברמת כל יחידה – נעה בין 1.5% ל-5.6%.

2.2 מגבלות המדידה

המדידה משקפת את חוויית הלקוח מהשירות הממשלתי, בכפוף למגבלות המפורטות להלן:

מדידת שביעות רצון פוניםהשאלון בודק נושאים הקשורים לשירות שהתקבל מגורמי הסניף וכן לגורמים תהליכיים. התשאול מתבצע ביציאה מסניפי היחידות, בעת יציאתו של מקבל השירות מהסניף. הטיה בשל הקרבה למקום קבלת השירות עשויה להיווצר משתי סיבות:

  • התמקדות בחוויית השירות שהתקבלה מגורמי הסניף בביקור הנוכחי, ושימת פחות דגש על היבטים בחוויה הכוללת של תהליך השירות מול היחידה הממשלתית.
  • המרואיינים עשויים לחוש שלא בנוח להעניק ציונים נמוכים לגורמי הסניף, כיוון שהם נמצאים בקרבה פיזית לנותני השירות, ובעקבות זאת עשויה בחלק מהמקרים להיווצר הטיה כלפי מעלה של הציונים.

מדידת זמנים בסניפי היחידות – מבוססת על משך הזמן שהלקוח שוהה בסניף, מרגע כניסתו ועד רגע צאתו, כולל זמן ההמתנה וזמן קבלת השירות מהנציג. הוחלט למדוד את זמן השהייה הכולל ולא להתמקד רק בזמן ההמתנה כיוון שיש מגבלה במעקב אחר הפונים ובבדיקת זמן ההמתנה המדויק שלהם. עוד הוחלט כי זמן השהייה הכולל בסניף יימדד באמצעות חלוקת פתקים לפונים בעת כניסתם לסניף ואיסופם עם יציאתם.

מובן שבחלק מהמקרים, מדידת זמן השהייה הכולל אינה משקפת בהכרח את איכות השירות הניתן (כיוון שלעתים נדרש שירות ממושך, מלווה בהסברים, וכו'). ואולם, במגבלות אלה נראה שניתן להסתמך על המדד שנקבע כמייצג ציפייה לשהות כוללת קצרה בסניף.

מדידת השירות בערוצים הטלפוני והאינטרנטי אין בכל היחידות תיעוד מלא של מקבלי השירות שאפשר להסתמך עליו ואפשרות לקבל מהפונים משוב על השירות. במקרים אחרים, הנתונים המתועדים לגבי הפונים חלקיים ואינם מכסים את כל סוגי הפונים והפניות. על מנת להתגבר על מגבלה זו הוחלט לבצע את שאלון "מסע הלקוח" בסקרי דעת קהל טלפוניים ואינטרנטיים.

סימנייה